Hoy queremos detenernos en la dificultad de las asesorías españolas en su labor de mediación entre administración y cliente. Y viene a cuento porque ayer un cliente no solo nos contestó de malas formas sino que además nos amenazó con contar lo “poco eficientes” que somos en este despacho (hecho que en las calificaciones de google pueden dañar gravemente la reputación de un despacho).
Resulta que a este señor y su esposa les hicimos un canje del carnet de conducir. Es un trámite que a veces es lento pero que no suele tener complicaciones. El de su esposa llegó por correo ordinario, pero el suyo no. Reclamamos a Tráfico y nos dijeron que no podíamos reclamar hasta que Correos lo devolviese. Preguntamos en no menos de cuatro ocasiones con el mismo resultado. Renovamos el documento de conducción temporal, pero el carnet seguía sin llegar. Al tiempo, ante otra reclamación, nos dijeron que deberíamos solicitar un duplicado a nuestro cargo. Nos pareció injusto y presentamos escrito de queja. Evidentemente a este cliente solo le cargamos los honorarios iniciales de un canje, no percibimos ni un solo euro por este escrito ni por las continuas reclamaciones del documento extraviado a que he hecho mención.
La contestación, que copio aquí, ha sido que hay que pedir un duplicado del documento a cargo del cliente. Es una resolución injusta y entiendo que contraria a derecho, ya que, si un administrado dice haber enviado un documento a la administración, o lo ha hecho por correo certificado o ese documento no tendrá ninguna validez de no haber sido recibido en plazo por dicha administración. Ese mismo principio debería operar en contrario. Sin embargo, teniendo en cuenta los costes de pedir un duplicado, no creemos conveniente presentar mas reclamaciones y se lo hicimos saber al cliente. Bien, el resultado ya lo he explicado al principio. No es suficiente con que la administración en dicho escrito reconozca que el tramite está realizado (por nosotros) y que se envió el documento, no es suficiente nuestro esfuerzo gratuito al realizar las reclamaciones, el cliente pagó su frustración con nosotros.
Hace tiempo también tuvimos una nota negativa en google por no haber sido capaces de conseguir una cita previa en Policía. Sí, no fuimos capaces. Hoy mismo no podemos todavía obtener citas de toma de huellas en Gandía, teniendo una considerable lista de espera de clientes esperando y necesitando dicha cita. Pero esa lista no es por nuestra dejadez. Nuestros esfuerzos por obtener citas aseguro que son notables.
Hace menos tiempo otro cliente se ha enfadado por el tiempo que llevan las resoluciones de extranjería.
Quiero hacer ver con todo esto, que las asesorías, muchas veces tenemos que tener una importante labor de mediación entre un cliente que no entiende las dificultades del proceso y unos funcionarios que lejos de considerarnos sus colaboradores, nos consideran sus enemigos ya que nos vemos en la obligación de presentar recursos y reclamaciones. Nos vemos atrapados entre una administración, demasiadas veces inoperante y lenta con clientes a los que es difícil explicar que esto es así.
